简介：在整理成交客户资料、月销售统计报表的时候，常发现很多老客户已经转了“风向”，不再从旗舰速配购买办公用品或减少购买量。固然，有部分挑剔的客户给企业带来负增长，是应该剔除应该抛弃的，但在流失的老客户中 ...

在整理成交客户资料、月销售统计报表的时候，常发现很多老客户已经转了“风向”，不再从旗舰速配购买办公用品或减少购买量。固然，有部分挑剔的客户给企业带来负增长，是应该剔除应该抛弃的，但在流失的老客户中也不排除“对企业具有战略意义的大客户”。办公用品是易耗品，有经验的直销人员与老客户建立长期稳定的伙伴关系，老客户提供的将是该业务员80%的月销售额，而花费的只是业务员20%的时间与精力。因此，每个业务人员都要维护好老客户，正视大客户的流失问题。

老客户可分为两类：1.给企业创造最大价值、有良好信誉的客户；2.给企业带来负增长、信誉较差的客户。

对给企业带来负增长、信誉较差的客户：业务人员尽量与客户沟通协商，以改变客户的购买、付款习惯：如拖延付款时间；频繁地单笔订单不足一百元，并不同意增加运费；因客户原因频繁退换货等。如果不能改变客户的“陋习”，应衡量企业得失，果断地与此类客户“划清界线”，停止交易。

对给企业创造最大价值、有良好信誉的客户：与客户签约的那一瞬间开始，才是真正销售工作的开始。客户现在的状况是什么？客户在想些什么？换位思考他需要什么？他需要什么样的服务？办公用品替代性较强，产品优势并不突显：我们大多数的产品，OA365、佩佩文具、办公伙伴等也都拥有。如何突出旗舰速配的优秀与可选性？如何预防竞争对手挖走你的客户？优质的服务是至关重要的。只有提供比竞争对手更好的服务，我们就能留住客户，就可以从竞争者手中夺过他的客户。优质的服务可分为：1.准确及时的配送。满足客户的需求，以急客户所急，是速配一站式服务的基本要求。2.建立客户投诉、建议处理机制。正视客户的投诉抱怨，及时调查客户反映是否属实，并迅速将解决方法及结果反馈给客户，给予客户尊重。对客户的建议认真对待，对有效的信息进行创新，以促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。3.优化客户关系，与客户良好的沟通，向客户灌输长远合作的意义。良好的沟通避免不必要的误会，企业加强对客户的了解亦可预防业务离职对客户和企业造成不良影响。向客户指出短期行为给客户带来资源和成本的浪费，如大多数客户接受长远的合作，企业将赢得一大批稳定的大客户。

对已经流失的大客户：首先要弄清楚与客户之间的关系为什么会僵化？原因在哪里？找出原因，对症下药，重新赢得客户的信任。

维护好老客户，正视大客户的流失，选择抛弃不良记录客户，维系好VIP优秀客户，旗舰速配团队将更好地“为客户提供持续的个性化服务”，将争取到更合理的利润。